走进居然之家 ——先行赔付19年 始终向消费者倾斜

摘要：2018年，家居行业频现的“跑路事件”，成为新的消费投诉热点，也让消费者对建材家居市场产生信任危机。一年一度315即将到来，建材家居这个老百姓的头等大事自然又成为了焦点。据广大消费者投诉情况来看，“投诉难、赔付难”是当前消费者维权遇到的普遍...

  2018年，家居行业频现的“跑路事件”，成为新的消费投诉热点，也让消费者对建材家居市场产生信任危机。一年一度315即将到来，建材家居这个老百姓的头等大事自然又成为了焦点。据广大消费者投诉情况来看，“投诉难、赔付难”是当前消费者维权遇到的普遍问题，而“赔付难”更是消费维权难点的症结所在。

  “先行赔付”，很多消费者都有所耳闻，各类商场都有“先行赔付”的服务承诺，但实际操作起来难度却很大。不过，居然之家却19年如一日，从未让承诺落空，用“先行赔付”践行诚信。先行赔付”、“绿色环保”、“同一品牌同一价”、“一个月无理由退换”、“统一收银统一退换货”、“送货安装零延时”、“明码实价”、“三包服务期延至3年”这些是居然之家向消费者提出的承诺。而“服务”是居然之家在行业内始终保持领先的秘诀之一。值此315来临之际，长沙新浪家居记者采访到了居然之家湖南分公司营销总监许静女士。

  居然之家湖南分公司营销总监许静与小浪合影

  不忘初心 并非“说的比唱的好听”

  “2000年3月，居然之家率先在业内提出了“先行赔付”的社会承诺。”许静介绍到，即居然之家对卖场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者提出质量和服务问题时，无须与场内商家交涉，由居然之家先向其赔付。首次把赔付责任揽到了自己身上，使商场成为对消费者实现承诺的主体，并每年制定先行赔付基金，专款专用，服务消费者。

  就在这年的冬季，北京大范围发生了“福乐”散热器跑水事件，数以万计的福乐用户蒙受经济损失，生产厂家无力赔付，一跑了之。就在消费者投诉无门的时候，作为大型国有控股企业，居然之家毅然坚守 “先行赔付”的社会承诺，主动宣布对在居然之家购买福乐散热器的消费者全权负责，并对前期所销售的散热器全部召回，共计对消费者公开赔付现金600 多万元，此举在消费者心目中树立了良好的口碑，也在同行业中引起了强烈震动。正是这个意外事件，坚定了居然之家不折不扣执行“先行赔付”理念的决心，使居然之家在同行中脱颖而出。许多消费者称赞道“因为有了居然之家，我们才得以过上一个暖冬”。

  解决售后疑难 居然之家对症下药

  “先行赔付”制度的推出，可以说是对症下药，它不但降低了消费者的投诉成本，而且也让经营者从旁观者转变为监管工作的参与者、配合者。可以说，“先行赔付”制度有效破解了消费者“投诉有门，解决无力”的弊端，确保以最快时间解决因质量或责任原因引发的消费争议，使消费者的合法权益得到快速、有效的保护。

  在采访过程中，许静提醒广大消费者，为保障合法权益，建议参加商场的统一收银，并索取购物合同和有效付款凭证及发票。同时，居然之家推出的服务举措还有：“先行赔付”、“向消费者倾斜”、“绿色环保”、“统一退换货”、“一个月无理由退换”、“同一品牌同一价”、装修“零增项”、送货安装“零延迟”、“明码实价”、“家具建材以旧换新”等，欢迎大家合理享受消费者权益。

  向消费者倾斜 吃亏也是口碑

  家装市场秩序的混乱有目共睹，工程质量的投诉也不断增加，谁能保证不会出现第二个、第三个“福乐”事件呢？在这种情况下，居然之家仍然坚持“先行赔付”，其风险可想而知。

  许静笑着说到：“我们每年都要拿出一笔预算资金来为消费者进行赔付。居然之家集团从2000年至今已动用了6000多万元自有资金对消费者进行了赔付，众多消费者通过‘先行赔付’满意而归。即使这样我们集团董事长汪林朋先生还是认为花得少，要求全体员工深刻领会‘向消费者倾斜’的经营理念，加大赔付力度，践行社会责任。”回忆在总部接受培训的点滴，许静说：“汪林朋汪总一直认为，家居行业是一个完全市场化的领域，企业的成败取决于消费者的满意度。但事实上，对家居行业来说，最难满足的就是消费者的愿望。所以长期以来，提升消费者满意度，是居然之家的经营主线。汪总把家居行业服务中存在的问题比喻成‘痛点’。他觉得正是这些‘痛点’的存在，提高了消费者不满意的几率。企业推出相应的服务承诺，便是在治愈这些‘痛点’。”

  先行赔付有诺必践 消费者纷纷点赞

  由于各种主客观原因，延期送货这类情况在行业内并不少见。记者日前同时采访到了业主罗女士，“16年10月，我在居然之家长沙金源店内箭牌卫浴品牌定制了浴室柜，但后期未能按时送货安装。经过居然之家与商家核实沟通后，按照服务承诺对商家已付货款每天6‰进行了延期赔付限制，还召开会议加强了对商家及工厂的监督。这种处理方式我还是很满意的，如果以后还有购买家居建材的需求，我应该还会选择居然之家。”

  同时另外一位业主李女士告诉记者，她于去年7月在居然之家高桥店杰森摊位定制了橱柜，但装完后发现橱柜存在很多瑕疵，在平整度、柜门工艺等方面与商户之前所描述的存在差异。“我向居然之家高桥店投诉该情况以后，他们楼管积极处理，大概两三天时间就处理好了，非常有效率！我后来了解到，定制产品在别的地方可能很难全额退款，但经居然之家的努力，和商户一起为我办理了全额退款，我太感谢他们了！”可见，居然之家从来都是宁愿损失自身利益，也要站出来履行“先行赔付”承诺，用实际行动捍卫居然之家的品牌口碑。

  作为家居流通行业中的领军者，居然之家凭借的是其优质的服务，依靠的是消费者的支持和信赖。值此315之际，也呼吁业内能以居然之家为标杆，始终将消费者满意和顾客口碑作为宗旨，不断强化和升级自己的服务措施，努力打造成服务型企业。我们也有理由相信，居然之家在繁荣省城经济的同时，必将在提升星城家居行业整体发展水平方面发挥巨大作用。（长沙新浪家居记者尹欣 转载请注明来源）

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