新浪家居专栏 | 石波：厂家如何高效培训终端店面导购员

摘要：在产品同质化竞争日益激烈及价格战不断的时代，产品在品牌美誉度深化，品牌服务持续，产品差异化推陈出新方面至关重要，而这些要点的落地及执行到位，需要导购员的专业技能支撑和优质服务的到位。

  店面导购员是厂家产品销售落地的关键,也是厂家终端形象的代言人。产品销量及客单值的高低在很大程度上决定于导购员的销售技能，职业素养，服务态度和勤奋程度。

    在产品同质化竞争日益激烈及价格战不断的时代，产品在品牌美誉度深化，品牌服务持续，产品差异化推陈出新方面至关重要，而这些要点的落地及执行到位，需要导购员的专业技能支撑和优质服务的到位。传统模式下的厂家重点工作在于经销商数量的开拓和维护，而针对经销商终端的店面管理和市场开发支持甚少，厂家只管开店、发货、压货、回款而不管或很少辅导经销商的店面经营，导致厂家与经销商矛盾日益深刻，相互之间互动少、粘性弱、关系淡，一旦出现新的品牌或市场危机，往往双方劳燕分飞，各奔前程，甚至相互伤害。所以厂家对经销商的经营支持尤其对终端导购员的全方面职业化培训已是厂家品牌输出的重要环节。

  而培训方式的是否合理和恰当与否直接决定了培训的效果。目前很多厂家采用的两种方式，一是直接聘请外来讲师培训，一般都采取行业通用的培训方式进行，不能结合行业情况和企业的阶段性特点、产品特性、员工差异而导致培训不能落地。二单纯依靠团队内部个别优秀员工的经验总结进行培训，往往过于片面和碎片化，不能形成系统性，持续性和可复制性的培训课件。因此，结合本行业特性和企业当前阶段的实际情况，清楚了解客户的不同需求，解读产品的差异化卖点，以及对整个行业的详细分析前提下再总结和开发出具有实操性的课程，只有进行充分的培训准备才有良好的效果。所以，培训必须立足于行业的市场现状，出发于客户需求，结合于产品卖点，落点于利润提升！

  具体操作如下：

  一、终端调研，四个层次。

  （1）了解行业情况。

  隔行如隔山，每一个行业的具体情况，发展阶段和水平各自不同。必须用客观的事实和实际的调研了解来认识和定位一个行业。如定制家居和板材行业虽然同属家居建材系列，但是一个是成品家居，一个是半成品建材，各自的工艺生产要求、设计体系支撑、店面专业管理和市场推广方法都存在明显的不同。

  （2）吃透客户需求

  客户需求是一切调研和培训的出发点和最终落脚点。满足客户需求是一个好产品的基本功能，超出客户需求期望是营销的核心竞争力所在。如地板行业的客户需求更多在乎产品的环保和质量，而定制家居行业的客户在满足环保和质量的基础上，对定制产品的设计、理念、美观尤其重视。所以，对客户需求的充分了解和把握才能换位思考的掌握客户心里和客户需求。

  （3）熟悉产品卖点

  产品卖点的关键点在于满足客户需求前提下的与众不同，要在行业突出差异化和给导购提供销售指导以及系统专业话术，必须对于产品的卖点进行精细提炼及系统优化。

  （4）体验导购行为

  最终导购培训要通过导购行为的实施才能最终验证培训效果，而培训讲师提前体验导购行为，一是了解目前导购行为存在的具体问题，二是通过产品与客户之间的互动，体验如何切入培训导购和让导购更容易接受和运用方法。

  二、话术提炼，两个要求。

  在日常销售过程中，导购往往是凭个人经验，私下摸索以及店长，同事的指导下慢慢形成自己的销售模式，一般具有零散性，随意性和难以复制性。所以，针对自身品牌特点、产品优点和差异化优势提炼出具有系统性和实用性的话术至关重要。

  （1）系统性。

  话术提炼不仅仅是针对产品，更是聚焦于行业特点，企业文化，产品特性，客户需求甚至导购员个体差异化的系统提炼，所以，话术提炼必须出发于让导购员充分全面的了解公司和产品。

  （2）实用性。

  销售话术注重的是简单，直接和通俗易懂。导购销售话术的要点是基于对产品卖点的熟悉和对客户需求精确把握的前提下，用最简洁的语言打动客户，说服客户和最终搞定客户。

  三、课件开发，两个要点。

  专业话术的开发，还需要形成专业课程便于讲师针对导购进行集中培训和快速导入，迅速形成战斗力。

  （1）接地气

  终端导购培训注重的是解决具体问题，课件的设置首先要接地气，也就是必须有干货。所有课件的关键点必须是基于行业店面导购在实际销售过程中经常遇到的问题，而提出的具有实操性和针对性的工具、方法和技巧。

  （2）有实例  

  一堂培训能否吸引导购员的兴趣和提高大家的学习积极性，授课过程中，利用行业实际发生的案例进行产品，技能等实际问题进行分析或与熟悉的同行进行对比销售，能让导购员加强学习记忆和提高学习兴趣。而太多抽象的比喻或者跨行业的案例不能让受训者心临其境，起不到身同感受的效果。

  四、讲师授课，三把板斧

  1、多互动。

  无论是外聘的讲师还是团队内部培养的内训师，授课必须与时俱进，积极进行体验式方式授课，即加强导购员的课程参与感，让讲师与学员在授课与被授课的过程中进行问答式互动配合，让课程变得活泼生动，氛围轻松，从而加强培训的效果和落地性。

  2、有实战。

  在授课理论和案例分析的基础上，课程必须配合进行课堂现场实操演练。结合课程要点进行导购员的现场实景模拟演练不仅能吸引大家的学习注意力，更是能把优秀导购员的销售经验进行现场分享，同时也能现场发现和及时纠正导购员的实际销售问题。

  3、强执行。

  任何培训的导入，必须有强有力的执行和监督。培训，本身就是一种新的理念和方式的导入，是对以往思维和行为的一种升级或否定，导购在接受的过程中或多或少都有旧习惯的惯性或思想上的抵制，所以必要的强制在所难免。如销售话术，从品牌价值到产品卖点，从售后服务到工程案例都需要有统一对外的口径，必须要求在死记硬背的基础上再灵活运用。

  培训，是厂家统一终端思想，强化终端行动，抢夺终端市场，品牌终端深入的强大武器。

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