3.15看海尔服务之变：从用户找海尔到海尔找用户

摘要：近年来，由消费升级带动的生活品质需求呈明显增长之势，同时也对家电服务提出了更高的要求。面对即将来临的3.15消费者权益日，如何为用户带来更好的生活体验，已经成为家电服务行业的核心课题。随着海尔全程管家模式正式发布，家电业首次拥有了针对用户“...

  近年来，由消费升级带动的生活品质需求呈明显增长之势，同时也对家电服务提出了更高的要求。面对即将来临的3.15消费者权益日，如何为用户带来更好的生活体验，已经成为家电服务行业的核心课题。随着海尔全程管家模式正式发布，家电业首次拥有了针对用户“筑家”、“享家”、“爱家”需求打造的成套服务和品质生活2大解决方案，将以往“用户找海尔”的被动式体验彻底转变为“海尔找用户”的主动交互式体验。

  海尔主动找上门帮用户解“心事”

  3.15之前，青岛用户吕先生的一次经历让他对海尔的印象更好了。事情源于他在朋友圈里“抱怨”：家里用了近20年的老冰箱制冷差、噪音大，看来是“该退休了”。让他没想到的是，海尔服务兵于子龙看到微信后主动联系他上门检修，并且在吕先生提出想买台新冰箱后，马上通过自己的顺逛微店帮他选购了可以以旧换新的产品。第二天，新冰箱就在吕先生家顺利上岗，而旧冰箱则由于子龙联系再生资源公司进行了回收。整个服务过程，吕先生连家门都没出过。

  实际上，随着海尔成套服务解决方案的落地，像吕先生这样通过服务兵进行家电置换的案例正日渐普遍。目前，该解决方案可以用户提供成套设计、成套安装、成套清洗、成套延保、换新回收5大类服务。而对用户来说，在设计、安装、清洗、延保、换新回收等全流程场景下，不仅可以通过微信等日常交流获得海尔服务兵的主动关怀，而且能够获得可视化、一站式服务体验，以更加省心、省力的方式提升家居生活质量。

  用户点赞高品质生活解决方案

  相比之下，海尔推出的品质生活解决方案，则更注重为用户营造一种健康、环保、绿色的家生活方式。通过服务兵与用户展开的深入交互，主动解决用户在家生活中遇到的净衣、净水、净空气、净地面、净家电等家居问题。与此同时，海尔服务构建的开放资源生态圈，也吸引着全球顶级产品争相进入，为用户持续创造超越期待的升级体验。

  例如，四川雅安的服务兵杨龙在上门为老用户赵女士排除了排水故障后，根据赵女士家人口多、洗衣液用量大还废水的情况，推荐了高能效的洗衣片，帮助赵女士解决了全家洗护的难题。由于对杨龙提供的产品非常满意，赵女士很快又选购了一台净水机，用以改善家人的生活质量。

  这种“双赢”的结果，也意味着服务兵必须不断提升服务技能，积累用户好评来获取更大的抢单权，这也直接促成了服务兵与用户间的零距离交互，也就是说，当用户有家电以旧换新、装修预先设计或者选购净水机、空气净化器的方案需求，服务兵可以及时为用户提供合适的产品，同时依靠自身的技能来满足用户的差异化需求，由此生成最佳的用户口碑。

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