长沙新浪家居3•15系列访谈:湖南格力副总经理张平

摘要：一年一度的3•15消费者权益保护日已临近，保护消费者合法权益、维护消费者消费利益成为最热门的话题。作为与消费者生活消费息息相关的装饰市场，也将在3月迎来龙年新春的第一个旺季，而繁杂的装修过程也容易让消费者与商家之间产生矛盾与纠纷...

湖南格力副总经理张平

　　访谈嘉宾：湖南格力副总经理张平

　　访谈时间：2012年3月8日

　　主持人：李逾凡

　　【新浪家居】：今天非常感谢张总接受我们的采访，首先，想请问张总面对我们崭新的2012年，整个空调行业有怎样一个未来，能不能请您简单的预测一下。

　　【张总】：今年应该是整个家电行业普遍都比较看低，随着房地产受到一定限制以后，老百姓对家电的需求也是一种持续观望的心理。那么在这种情况下，我们厂家肯定是希望，一个是通过提高市场占有率来抢占更大的一块蛋糕，另外一个是希望通过一些产品升级，你像我们最近针对家装市场也是不断推出我们一些升级的产品和方案。比如复式的这种家装中央空调取代了原来那种家庭的柜机，挂机这么一些产品。我们通过复式中央空调可以提升销售的销售额，同时能够让客户得到一些新的消费体验，也通过这样一种方式做强我们的业绩。目前是这么一个情况，从现在市场反映的情况来看，消费者的反映是比较热烈的，这次在湖南的春季家装节上面，明显的感觉到用户前来咨询，来选购中央空调的人数比往年有较大幅度的提升，证明消费者有这个需求，他们的消费能力正在升级。

　　【新浪家居】：您刚才也提到消费者的心态，那么从格力落地长沙一直到现在，您认为我们长沙的家居消费市场，消费者出现了哪些变化呢？

　　【张总】：我记得普通的空调进入普通消费者的家庭，大规模进入的时候应该是1996年左右，那是第一次普及。随着房地产的发展，长沙的房地产大规模的发展升级应该是在2000年以后，2000年，2001年，随着大量的商品房的开发之后，出现了一种大规模购买，一户多台空调，一次性购买的趋势。到了一户多台购买之后，空调市场开始放量，销量是原来的数倍，数十倍。我记得1999年我们湖南格力电器销售公司刚成立的时候，一年的销量是2个多亿，到2011年我们的销量仅家用空调就42亿。

　　从2000年，2001年开始增长速度在迅猛提升，这是第二个阶段，迅猛提升阶段。一直到2006年、2007年的样子，这个时候好象觉得，在市场上，居民的收入差距在拉大，社会上存在一些高端需求或者个性化需求的消费者，有这样的市场需求了，那个时候就推出了豪华产品，应该是高端产品。比如像后面这个，玻璃钢面板的，全封闭的。这种高端产品定位比较高，无论是外观也好，功能也好，节能效果也好，都是非常高端的，同时价格也是非常高的。当时捕捉到，感觉市场上有这样高端的需求存在的时候，又推出了一系列的高端产品，事实证明，我们推出的产品还推出晚了。因为推出之后，马上受到市场的热捧，销得非常好，我们就知道原来市场早就已经存在这样的需求了，所以一推出之后，就迎合了这个消费者，这一类消费者的欢迎。从那以后，空调产品又进入了另外一个阶段，就家用空调。

　　从一个普及性的产品仅仅是制冷，制热到个性化需求，个性化需求很多种，有追求外观的，有追求色彩的，有追求功能的，有追求节能的，有很多各种各样的需求。那个时候2007年开始，空调又进入另外一个阶段，个性化需求的一种爆发性增长的阶段。又随着房地产的发展，大概在最近两三年，家用中央空调又开始大范围的普及，湖南格力公司家用的中央空调在这几年也是一年3000万，到7000万，到1个多亿，到去年做了2.8亿，今年我们的目标是5个亿。所以这个市场，我们为什么会制订这样的目标？是因为以往年的市场增长情况，跟市场预计的情况来制定的，以前的前几年增长势头都非常迅猛，说明市场需求也在扩张，也在快速的增长。所以这几年又出现一个新的阶段，就是复式家用中央空调又在快速的普及。复式中央空调可能也是一个满足个性化需求的一个产品，分很多种，有别墅用的，我们分为了水机和复机。

　　【新浪家居】：所以说细分市场又进一步加强了。

　　【张总】：进一步加强，他又满足高端需求，高端就包括很多，无论是使用效果，制冷制热效果也好，静音也好，舒适程度，这个空调大家知道有制冷，制热，伴有抽湿的功能。实际上在冬天，制热的时候，如果太过干燥人就感觉不是很舒服，但是高端产品可以不抽湿，可以保持房间的湿度，能够达到升温的效果。不仅仅是一个制冷，制热了，还伴随了舒适程度，结合装修的豪华程度，结合房屋结构的科学程度，有很多很多的选择，所以现在又进入了一个升级阶段。所以说目前来说经历了这么几个阶段，空调首先是一个家用空调，1996年进入市场的一个普及阶段，2001年左右的大规模的上量，到2007年左右，个性化市场的发掘，一个爆发性增长，然后到现在家用中央空调进入普通消费者。这个跟房地产的发展，跟房价都有很大的关系。我们曾经也为消费者算过一笔帐，现在房子以长沙为例大概是7000多一平方，那么如果一台普通的立式空调，所占的面积在1.5个平方左右，就是平均占的面积，那么1.5个平方折算成房间的单价可能在1万元。如果消费者用1万元去装一个复式的分管机，就是所谓的家用中央空调，可能都够了。所以说有可能装中央空调会更省钱，而且带来美观。所以说我们这次家装节推出了一个是卖产品，另外一个卖方案。告诉消费者一些原来他所不了解的这种产品的推荐方案，这个东西对消费者来说也是耳目一新，而且也是合理的。

　　【新浪家居】：现在有很多家居的诚信问题在爆发，为降低我们的消费纠纷与投诉，那么您认为作为我们家居行业来说，应当如何去做呢？

　　【张总】：我认为分成两个方面来说，一个是消费者，一个是企业。对消费者来说，因为消费者毕竟跟我们制造者，制造厂商站在不对等的立场上，他的专业知识不太专业和全面。我觉得消费者最看中口碑，特别是熟人，或者是亲戚朋友，他们的口碑很重要。另外一个要尽量选择正规的，在经济承受能力能够承担得起的情况下，尽量选择正规的大企业的产品，这样的话，品质和服务能够得到更多的保障。那么作为厂商来说，我觉得怎么说，应该是我们格力，始终坚持产品才是企业最核心的竞争力所在，好空调格力造，我们一个广告语就是这样。可能很多人听了之后觉得这只是格力的广告语，但是在我们内部始终有这样一个理念，我们格力要造好空调，反过来是我们企业遵循的一个宗旨。我们格力这一路的发展历程，格力始终坚持质量，真正在市场上最大的成就就是获得消费者的口碑，但消费者来给你投票的时候，那个时候可能不会简单的看一个价格，还有一些其他的因素，对你的品牌有一个深度的认知认同之后，企业会得到一个良性的发展。

　　【新浪家居】：形成一个短视的情况。

　　【张总】：一种短期行为比较严重，在这种主导思想下，对企业产品的质量以及产品的设，标准就会降低。像国外一些成熟的发达国家，他们做产品的理念是，我们能够把他做到更好，不仅仅是满足消费者，而且要超出消费者的预期。以我企业的标准，目标就是我们企业的标准应该是全行业最好的标准，而不仅仅是一个国家标准，一个行业标准为一个企业的要求，在国内可能有些企业还是存在这样一些问题，以国家标准为准，而不是以消费者的要求来建立自己的标准或者说超出消费者预期的这种标准来做产品和企业。这个东西是企业的眼光问题。

　　你像我们空调制造业，实际上国家都有很多标准，但是国家不会每年都出台标准，随着制造工艺和制造水平的提升，这种技术，制造企业会突飞猛进的增长，但是国家标准不可能每年都改，我们企业按照我们的标准，我们一些小的部件，比如电容，可能国家要求是必须要经理2000个小时的耐久实验，我们可能要8000个小时，就是为了让产品更可靠，能够让消费者得到更好的消费体验。消费者觉得你的产品好了之后，肯定会成为你的义务宣传员，我们是这样一种理念。

　　【新浪家居】：随着这几年公众对空气质量的关注，我们低碳环保也是非常热门的一个话题，请张总分享一下，我们格力怎么样把这个理念带入到我们生产和研发中？

　　【张总】：说起节能环保不得不提到格力有一个实验室，叫做国家节能环保制冷实验室，就是在格力的科技大楼里面，这个实验室里面的研究设备也好，研究成果是代表着行业最高水准。你们可以查一下，我们格力在这块一直是作为行业的龙头企业，要担当的一个责任，无论是在技术的应用方面，还是在产品的推广方面一直都是走在前列。比如说刚才说的变频技术，变频技术最主要的功能是节能，第二个功能就是舒适，他恒温，舒适。曾经我们算过一笔帐，我们工程师跟我们算过一笔帐，就是说如果全球80%的空调产品采用这种格力一赫兹的变频技术，一年将节电接近500亿度，相当于大亚湾核电站一年的发电量，减少二氧化碳排放约4511万吨，相当于种植了2250万亩的人工林。所以这种新技术的应用，可以为节能环保事业做出一个很大的贡献，对于普通居民来说，一台普通的这个1.5匹的挂机，可以每年为用户节电大概470度，能够节省242元电费，以6毛钱一度来计算，可以为用户节省这样的电源，为用户节约电源的同时也会造福环境。刚才也算过一笔帐，就是如果全球都采用这种最先进的变频技术的话，可以每年实现大量的能源的节约。

　　【新浪家居】：在“315”来临之际，能不能请您对消费者作出我们企业自己的承诺呢？

　　【张总】：可以，我们格力可能不是说仅仅是应付一个“315”或者一个3月份，我们在2009年就成立了一个24小时快克反映部队，24小时投诉接待中心，一直到现在我们的二楼，最近还准备扩编，应该是为用户解决这个问题。用户不仅仅是说他有问题我们帮他解决，而是说他随时有问题，我们以最快的速度，哪怕是半夜我们都帮他解决。格力的售后服务理念是您的每一件小事就是我们的大事，这是我们的服务理念。我们也建立了一个遍布全国这种城乡售后服务网络，会通过统一的总部的管理中心，会把用户的需求得到及时的解决，全国的服务热线是4008365315，用户随时拨打，我们24小时都会有人接待，来进行一个事情的处理。

　　【新浪家居】：今天非常感谢张总接受我们的采访！

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